衣服尺碼不合適、質(zhì)量細(xì)節(jié)不過關(guān)、顏色款式不合心意……如果網(wǎng)購(gòu)時(shí),這些問題統(tǒng)統(tǒng)可以通過退換貨的方式得到解決,會(huì)不會(huì)讓你對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品更有信心?
根據(jù)現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究公司2012年一項(xiàng)電商退貨研究課題的數(shù)據(jù)顯示,96%的受訪者認(rèn)為退換貨服務(wù)的質(zhì)量對(duì)其購(gòu)買決策有著重要的影響,其中49%的消費(fèi)者認(rèn)為非常重要,47%的消費(fèi)者認(rèn)為比較重要。隨著智能手機(jī)、平板電腦的普及,網(wǎng)購(gòu)變得越來(lái)越平常,不是因?yàn)橘|(zhì)量問題而被退換的商品也越來(lái)越多,“七天無(wú)理由退換”服務(wù)逐漸成為網(wǎng)購(gòu)中賣家吸引顧客的新賣點(diǎn)。然而,現(xiàn)實(shí)很骨感,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),很多網(wǎng)絡(luò)賣家承諾的“七天無(wú)理由退換貨”不過是個(gè)傳說(shuō)。
無(wú)理由退換貨
想說(shuō)信你還很難
“七天無(wú)理由退換貨”的承諾,讓許多的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者仿佛看到了希望。然而,現(xiàn)實(shí)卻很骨感,6月喧囂的電商大戰(zhàn)后,我們看到了許多網(wǎng)友的感嘆——“七天無(wú)理由退換貨”不過是個(gè)傳說(shuō)。
80后女孩吳敏最近在京東上買了一臺(tái)iPhone5手機(jī),她在收貨時(shí)按平常網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)要求先驗(yàn)貨,結(jié)果送貨的快遞員卻回答說(shuō)不行,得先付錢后才能進(jìn)行驗(yàn)貨,并且承諾在七天之內(nèi)無(wú)條件退貨。吳敏回家后拆開箱子才發(fā)現(xiàn)手機(jī)無(wú)法搜索WiFi信號(hào),她要求京東退貨,客服答復(fù)說(shuō)必須出示蘋果公司檢測(cè)單;無(wú)奈,她又致電蘋果公司,被告知維修點(diǎn)無(wú)權(quán)開具檢測(cè)單,并說(shuō)銷售商必須無(wú)條件退貨。回過頭來(lái),她又致電京東,還是說(shuō)要檢測(cè)單。幾番折騰,手機(jī)至今也沒換成。
這樣的不愉快退換貨經(jīng)歷不在少數(shù),消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),賣家拋出的“七天無(wú)理由退換”雖然很吸引,但是,真正到了實(shí)際操作階段卻總是不那么輕松。“請(qǐng)?zhí)峁┘?xì)節(jié)圖片”,“請(qǐng)?zhí)峁┵|(zhì)量問題檢測(cè)證明”,“此類問題我們不承擔(dān)退換貨郵費(fèi)”……退換貨的路上,總是有這樣那樣的障礙需要你一個(gè)個(gè)攻克,幾經(jīng)周折,當(dāng)初購(gòu)物的喜悅已經(jīng)蕩然無(wú)存了。
記者在深入了解后發(fā)現(xiàn),七天無(wú)理由退換貨并非囊括電商平臺(tái)上所有的商品。阿里巴巴的相關(guān)人士介紹,根據(jù)天貓指定的消費(fèi)者保障服務(wù)中明確規(guī)定:酒類制品、水產(chǎn)/果蔬/肉類類目、新鮮蛋糕及定制類目下所有商品;(內(nèi)褲、短襪/打底襪/絲襪/美腿襪、塑身褲、塑身連體衣、乳貼、插片/胸墊)以上類目天貓不支持七天無(wú)理由退換貨服務(wù);珠寶/鉆石/翡翠/黃金等商品目前還不支持七天無(wú)理由退換貨的服務(wù)。
店家
退換承諾花樣百出
顏色不對(duì)、買了忽然后悔了、老公不喜歡、路人甲說(shuō)不好看、你家貓咪不喜歡、心情不好……這些,或許都可以成為你七天內(nèi)退換貨的理由。隨著網(wǎng)購(gòu)的風(fēng)靡和競(jìng)爭(zhēng)的白熱化,退換服務(wù)與優(yōu)惠信息、賣家好評(píng)等并列大篇幅出現(xiàn)在各大網(wǎng)店的銷售頁(yè),成為又一新賣點(diǎn)。
昨日下午,記者打開淘寶首頁(yè),在店鋪欄輸入“七天無(wú)理由退換”,出現(xiàn)的店鋪多達(dá)258家,主要涵蓋服飾、鞋帽等領(lǐng)域。而在多數(shù)“七天無(wú)理由退換”的店內(nèi),都標(biāo)有具體的退換貨細(xì)則,規(guī)定如非質(zhì)量問題,買家退換需要自己承擔(dān)郵費(fèi)。
“丹丹豬”是一家四皇冠網(wǎng)店店主,主營(yíng)平價(jià)女裝,是加入“七天無(wú)理由退換”體系的商鋪之一。對(duì)于經(jīng)營(yíng)服裝,“丹丹豬”表示退換是免不了的,“衣服是要穿在人身上的,不可能適合每一個(gè)人,何況在實(shí)體店里都可以試穿,只要被退換回來(lái)的衣物不影響再次銷售,我們將保證七天內(nèi)無(wú)理由退換。”她同時(shí)告訴記者,自從推出“七天無(wú)理由退換”后,真正退換衣服的顧客比例并不高,而銷量卻有了明顯上升。